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      《旅游景區質量等級評定與劃分》國家標準評定細則
      來源: | 作者:桂林智慧旅游 | 發布時間: 2020-06-07 | 1497 次瀏覽 | 分享到:

      《旅游景區質量等級評定與劃分》國家標準評定細則

       

       

      說明:根據《旅游景區質量等級評定管理辦法》(國家旅游局局令第23號)和《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準(GB/T17775-2003)的相關規定制定本細則。本細則共分為三個部分:

      細則一:服務質量與環境質量評分細則

      細則二:景觀質量評分細則

      細則三:游客意見評分細則

       

      各等級景區需達到如下條件:

       


      細則一

      細則二

      細則三

      5A

      950分

      90分

      90分

      4A

      850分

      85分

      85分

      3A

      750分

      75分

      75分

      2A

      600分

      60分

      60分

      1A

      500分

      50分

      50分

       

      細則一:服務質量與環境質量評分細則

       

       

      說明:

      1、本細則共計1000分,共分為8個大項,各大項分值為:旅游交通140分;游覽210分;旅游安全80分;衛生140分;郵電服務30分;旅游購物50分;綜合管理195分;資源和環境的保護155分。

      2、5A級旅游景區需達到950分,4A級旅游景區需達到850分,3A級旅游景區需達到750分,2A級旅游景區需達到600分,1A級旅游景區需達到500分。

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

      細則一計分總表

       

       

       

       

      分值情況

      負責人簽字

      評定日期

      自檢計分




      推薦單位計分




      評定單位計分




       


       

      服務質量與環境質量評分細則

      說明:10 欄為打分點,所有 10 分值總和為1000分。

      序 號

      評  定  項  目

      檢 查 評 定 方 法 與 說 明

      大項分值欄

      分項分值欄

      次分項分值欄

      小項分值欄

       

       

      自檢計分欄

      推薦單位計分欄

      評定單位計分欄

      1

      旅游交通


      130







      1.1

      可進入性



      70






      1.1.1

      外部交通工具抵達景區的便捷程度




      20





      1.1.1.1

      直達機場距景區距離

      直達機場系指直達依托城市(鎮)的民用機場,包括軍民兩用機場,但不包括可提供包機服務的軍用機場




      10





      30公里以內




      10




      60公里以內




      6




      100公里以內




      2




      1.1.1.2

      高速公路進、出口距景區距離





      4





      10公里以內





      4




      20公里以內





      2




      1.1.1.3

      客運火車站距景區距離





      3





      10公里以內





      3




      20公里以內





      1




      1.1.1.4

      客用航運碼頭距景區距離





      3




       

       


      10公里以內





      3





      20公里以內





      1




      1.1.2

      依托城市(鎮)抵達旅游景區的便捷程度

      依托城市(鎮)系指旅游景區直接的主要客源集散城市(鎮)。依托城市(鎮)可跨越行政區劃



      20





      1.1.2.1

      依托城市(鎮)距景區距離





      15





      在依托城市(鎮)內

      處于建成區內。建成區系指經過批準的城市(鎮)規劃確定的范圍




      15




      在依托城市(鎮)周邊20公里內

      系指距最近的建成區外緣的距離




      12




      在依托城市(鎮)周邊50公里內




      10




      在依托城市(鎮)周邊120公里內




      5




      1.1.2.2

      旅游交通

      系指依托城市(鎮)至旅游景區之間的專項交通方式




      5





      有市(鎮)內公共交通線抵達

      包括從市(鎮)內出發的一條或多條公交線




      5




      無市(鎮)內公交汽車,但有長途汽車抵達

      需設有汽車站點




      3




      有直達旅游專線

      包括旅游專線汽車,或旅游船舶航線,或城市(鎮)周邊旅游專列,但均需定時定點




      1




      1.1.3

      抵達公路或客運航道(干線)等級

      系指直達機場、高速路口、客用火車站、客用航運碼頭、依托城市(鎮)抵達景區公路或客運航道(干線)等級。

      兩者均有者,取最高分項



      10






      一級公路或最高級客運航道

      一級公路系黑化或白化路面、行車速度100~60km/hr、雙向四道、寬度2×7m。最高級客運航道指可通行大型游輪的航道



      10





      二級公路或高級客運航道

      二級公路系黑化或白化路面、行車速度80~40km/hr、雙向兩道、寬度9~7m。高級客運航道指可通行中型游輪的航道



      6





      三級公路或中級客運航道

      三級公路系黑化或白化路面、行車速度60~30km/hr、雙向兩道、寬度7~6m。中級客運航道指可通行小型游船的航道。三級以下公路或中級以下航道,不給分



      2





      1.1.4

      抵達公路或客運航道(支線)




      10





      1.1.4.1

      路面硬化或航道暢通





      4




      1.1.4.2

      橋涵完整或航道無障礙





      3




      1.1.4.3

      護坡良好





      3




      1.1.5

      外部交通標識

      系指引導到達景區的標識



      10






      專用外部交通標識

      在顏色、外形上有別于一般交通標識



      10






      一般外部交通標識




      5





      1.2

      自配停車場地

      系指歸屬于景區自身管理的停車場


      30






      1.2.1

      面積

      系指景區各類自配停車場面積的總和



      10






      10000平米以上




      10






      6000平米以上




      7






      3000平米以上




      5






      1000平米以上




      3





      1.2.2

      地面

      考查主停車場的地面



      8






      生態停車場

      生態停車場系指有綠化停車面或綠化隔離線的停車場,或者使用生態型或環保型建筑材料修建的停車場



      8






      硬化或黑化地面

      包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面



      5






      砂礫地面




      3






      泥土地面




      1





      1.2.3

      停車場管理




      8





      1.2.3.1

      設停車線





      2




      1.2.3.2

      停車分區





      1




      1.2.3.3

      車場內有方向引導指示標識





      1




      1.2.3.4

      分設出入口





      2




      1.2.3.5

      專人值管





      2




      1.2.4

      停車場或碼頭美觀,有特色或有文化性




      2





      1.2.5

      停車場或碼頭與景觀的協調性

      位置不當,管理維護較差的,此項不得分



      2





      1.3

      內部交通



      30






      1.3.1

      游覽線路

      本項中各小項可酌情打分,但不超出給定的最高分



      10





      1.3.1.1

      進出口設置合理

      進出口分設,不過分鄰近,有利于游客疏散




      5




      1.3.1.2

      游道或線路設置合理

      線路設置形成環線,觀賞面大,有利于游客游覽




      5




      1.3.2

      游步道




      20





      1.3.2.1

      特色游步道

      游步道設計特色突出, 有文化性效果




      10




      1.3.2.2

      生態或仿生態游步道





      10





      全部游步道采用





      10





      主要游步道采用





      7





      部分游步道采用





      5




      2

      游覽

      各項游覽服務設施要體現深厚的人文關懷精神,注重細節,突出特色,以形成獨特、和諧、舒適的游覽氛圍

      235







      2.1

      門票

      免費旅游景區此項不失分,設園中園、票中票的,發現一處扣2分


      10






      2.1.1

      設計制作精美




      3





      2.1.2

      有突出特色

      系指設計制作有特點或成套制作



      3





      2.1.3

      背面有游覽簡圖,咨詢、投訴、緊急救援電話




      4





      2.2

      游客中心



      70






      2.2.1

      位置




      10






      位置優越

      設在主入口附近,方便醒目的地點



      10






      位置合理

      設在游客集中活動的區域



      5





      2.2.2

      標識醒目




      5





      2.2.3

      造型、色彩、外觀與景觀的協調性




      10






      造型景觀化,能夠烘托景觀環境




      10






      造型、色彩、外觀與景觀相適應




      5





      2.2.4

      規模

      根據實際情況酌情打分



      10






      專用,且面積適應游客需要




      10






      兼用或面積偏小




      5





      2.2.5

      設施與服務

      需在游客中心外明示免費服務項目



      35





      2.2.5.1

      設電腦觸摸屏

      需在游客中心內部設置,并能完好使用




      6





      內容豐富

      包括各項景點、設施及服務的介紹




      6





      內容基本滿足游客需要





      3




      2.2.5.2

      影視介紹

      需在游客中心內設置




      11




      2.2.5.2.1

      設施





      6





      影視廳





      6





      影視播放系統





      3




      2.2.5.2.2

      內容





      5





      內容豐富、信息充分





      5





      概要介紹景區一般信息





      3




      2.2.5.3

      提供游客休息設施

      數量與本旅游景區的接待規模相適應,檔次與本旅游景區總體檔次相適應,酌情給分




      4




      2.2.5.4

      提供本旅游景區導覽宣傳資料

      游客能獲取本旅游景區主要的導覽和宣傳資料,其中至少包括一種免費宣傳品




      4





      品種多,展示精美





      4





      品種較多,展示一般





      2




      2.2.5.5

      有工作人員提供咨詢服務

      佩帶工牌,職責明確,服務良好




      3




      2.2.5.6

      提供游程線路圖等





      2




      2.2.5.7

      明示景區活動節目預告

      包括當日景區活動節目預告及階段活動預告




      1




      2.2.5.8

      提供導游(講解)服務

      公布本旅游景區的所有導游人員(照片、姓名、編號及語種)




      2




      2.2.5.9

      提供飲料及紀念品服務





      2




      2.3

      標識系統



      49






      2.3.1

      設置




      17





      2.3.1.1

      導游全景圖

      全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務設施的位置,包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫務室、公用電話、停車場等,并明示咨詢、投訴、救援電話,少一項扣1分




      5




      2.3.1.2

      導覽圖

      指處于大型景區內交叉路口,標明現在位置及周邊景點和服務設施的圖示




      4




      2.3.1.3

      標識牌

      指景區內引導方向或方位的指引標志




      4




      2.3.1.4

      景物介紹牌

      指介紹主要景點、景觀或相關展示內容的介紹說明牌




      4




      2.3.2

      布局

      布局合理,根據數量,合理設置,發現一處設置不合理扣一分



      5





      2.3.3

      設計制作




      16





      2.3.3.1

      設計





      12




      2.3.3.1.1

      圖案

      圖案直觀明了,雅致大方。酌情打分




      4




      2.3.3.1.2

      外形

      外形別致,具有藝術感。酌情打分




      4




      2.3.3.1.3

      材質

      從檔次、生態性、與景區協調性考查。酌情打分




      4




      2.3.3.2

      制作





      4





      精致





      4





      一般





      2




      2.3.4

      維護




      4






      無脫落、無毛剌、無腐蝕等



      4






      一般

      基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等



      2





      2.3.5

      中英文對照

      無中英文對照說明的,不得分;文不符圖或中英文有錯誤的,發現一處扣1分



      4





      2.3.6

      中外文(非英文)對照

      每增加一種外文對照,得1分,最多3分;但如文不符圖或有錯誤的,則扣除該種外文對照得分



      3





      2.4

      宣教資料

      包括正式出版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。其中,音像制品每種3分;精美畫冊或研究專著每種2分;其他每種1分


      15






      2.5

      導游服務

      指景區提供的導游、導覽等各種服務


      37






      2.5.1

      導游人員數量

      數量與游客接待規模和旅游景區性質相適應,酌情打分



      5





      2.5.2

      導游語種

      粵語導游、閩南話導游,每種2分;外語導游每個語種3分。最多為9分



      9





      2.5.3

      具有高級導游員或講解員

      含可為游客服務的高級館員、研究員等,須作為正式講解員公布



      3





      2.5.4

      設語音導游




      5






      便攜式可選擇播放




      5






      便攜式循環播放




      3






      定點循環播放




      1





      2.5.5

      導游詞科學、準確、有文采

      檢查有關資料,結合現場檢查,酌情打分



      5





      2.5.6

      導游效果(清晰、生動、吸引人)

      參考細則三中“講解服務”項得分



      5





      2.5.7

      導游服務有針對性,強調個性化

      根據游客特點進行有針對性的講解,能滿足特殊人群的特殊需求



      5





      2.6

      游客公共休息設施和觀景設施



      26






      2.6.1

      布局合理

      數量充足,能滿足需要,不設置在危險地帶、危險場所。酌情打分



      8





      2.6.2

      造型與景觀環境的協調性




      5






      對景觀有特別烘托效果




      5






      與景觀環境基本協調




      3





      2.6.3

      制作

      制作精美,有藝術感



      5





      2.6.4

      材質

      從檔次、生態性、與景區協調性考查



      5





      2.6.5

      維護




      3









      3






      一般




      1





      2.7

      公共信息圖形符號設置

      標識的內容、位置與范圍,參照GB/T10001標準,如果現有的國家標準沒有提供圖形符號,可采用國際慣例或景區自行設計


      18






      2.7.1

      位置與數量

      在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫療點、廁所、餐飲設施等位置,合理設置公共信息圖形符號。發現一處沒按要求設置扣一分



      6





      2.7.2

      圖形符號設計




      6





      2.7.2.1

      圖形規范




      2





      2.7.2.2

      與景觀相協調




      2





      2.7.2.3

      有文化特色




      2





      2.7.3

      視覺效果




      4





      2.7.3.1

      精美




      2





      2.7.3.2

      清晰




      2





      2.7.4

      維護保養




      2





      2.8

      特殊人群服務項目

      包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施,老年人使用的拐杖,兒童使用的童車等。查看服務指南與相關設施,每項得2分


      10






      3

      旅游安全

      近兩年內發生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區負有主要責任的,扣40分;負有管理責任的,扣20分(按事故責任書認定)

      80







      3.1

      安全保護機構、制度與人員



      10






      3.1.1

      設有安全保護機構




      2





      3.1.2

      有健全的安全保護制度




      2





      3.1.3

      專職安全保護人員

      在游客集中和有安全隱患的地方分布;以水上游樂為主的旅游景區的巡視員、救護員,比例應較高



      4





      3.1.4

      流動安全保護人員數量

      景區流動安全保護人員應與旅游區規模及性質相適應



      2





      3.2

      安全處置



      17






      3.2.1

      高峰期游客安全處置




      7





      3.2.1.1

      預案

      職責明確,程序清晰




      3




      3.2.1.2

      處置效果

      工作人員到崗到位,分流得力,安全措施有效




      4




      3.2.2

      特殊情況的安全處置

      包括惡劣氣候、突發災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況



      7





      3.2.2.1

      預案





      3




      3.2.2.2

      處置效果

      反應迅速,組織得力,替代設施到位,處置效果好




      4




      3.2.3

      安全巡查

      設施完備,定時巡查,能有效維護安全秩序



      3





      3.3

      安全設備設施



      27






      3.3.1

      危險地帶安全防護設施

      包括安全護欄、水上拉網等應齊全和有效。發現一處不足或無效扣3~5分



      8





      3.3.2

      消防、防火等設備

      重點是室內旅游點的消防設備,森林公園、風景區、自然保護區等旅游區的防火設備等應齊備、完好、有效。發現一處不合格扣2分



      6





      3.3.3

      監控設施




      5






      設閉路監控系統




      5






      設瞭望臺




      3





      3.3.4

      游覽游樂服務設施安全

      包括交通工具、交通設施、游樂設施、水上游樂設備以及地面防滑處理、無障礙設施等,應符合安全規定。發現一處安全不合格的扣2分



      5





      3.3.5

      特殊旅游項目的安全確認

      速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目,未經驗收的,此項不得分



      3





      3.4

      安全警告標志、標識

      應齊全、醒目、規范。如設置不足或設置不規范,每處扣2分,沒有設置不得分


      8






      3.5

      安全宣傳

      包括安全說明或須知等;有關重點景區(水上項目、滑雪場)需安裝安全廣播。安全說明或須知等要求圖形顯示和中外文對照,置于醒目位置。達不到以上要求的,每項扣2分,沒有設置不得分


      6






      3.6

      醫療服務



      8






      3.6.1

      設立醫務室




      4






      專用

      專為游客設立的醫務室



      4






      兼用

      內部設立主要為員工服務,同時兼為游客服務的醫務室



      2





      3.6.2

      有專職醫護人員




      1





      3.6.3

      備日常藥品




      1





      3.6.4

      備急救箱




      1





      3.6.5

      備急救擔架




      1





      3.7

      救護服務



      4






      3.7.1

      救護設備

      重點是水上旅游景區、山地旅游景區、滑雪場等的救護設備



      2





      3.7.2

      建立緊急救援體系




      2





      3.7.2.1

      內部救援電話

      向游客公布且暢通有效




      1




      3.7.2.2

      運送

      與相關單位有專門運送協議,及時發現,安全運送




      1




      4

      衛生


      140







      4.1

      環境衛生



      20






      4.1.1

      場地秩序

      無亂堆、亂放、亂建現象,施工場地維護完好、美觀,發現一處不合格扣1分



      5





      4.1.2

      游覽場所地面

      無污水、污物,發現一處污水或污物明顯的,扣1分



      5





      4.1.3

      建筑物及各種設施設備

      無污垢、無剝落,發現一處污垢或剝痕明顯的,扣1分;(在規劃建設中對建筑物和設施的剝落和破損有特殊要求除外)



      5





      4.1.4

      氣味

      清新,無異味;不符合要求酌情扣分



      5





      4.2

      廢棄物管理



      40






      4.2.1

      污水排放




      5





      4.2.1.1

      排放效果

      不污染地面、河流、湖泊、海濱等。發現一處不得當的,視情節嚴重程度扣1~3分




      3




      4.2.1.2

      排放設施

      現場檢查為主,設施需齊全和完好,酌情給分




      2




      4.2.2

      垃圾管理




      35





      4.2.2.1

      垃圾清掃





      11




      4.2.2.1.1

      日產日清

      不留陳垃圾




      4




      4.2.2.1.2

      流動清掃

      跟蹤清掃




      5




      4.2.2.1.3

      垃圾清掃器具





      2





      美觀、整潔,與景觀環境相協調





      2





      整潔、實用





      1




      4.2.2.2

      垃圾箱(桶)





      20




      4.2.2.2.1

      外觀

      整潔,發現一處不合格,扣1分




      4




      4.2.2.2.2

      數量

      數量充足,布局合理,發現一處有明顯不足,扣1分




      4




      4.2.2.2.3

      造型

      美觀,與景觀環境相協調;根據景觀環境專門設計造型的得8分,其他酌情打分




      8




      4.2.2.2.4

      分類設置





      4




      4.2.2.3

      垃圾處置





      4




      4.2.2.3.1

      處理場或集中的場地

      垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區




      2




      4.2.2.3.2

      處理方式

      不亂堆放,不就地焚燒或掩埋




      2




      4.3

      吸煙區管理



      5







      合理劃分、管理到位

      劃分為吸煙區與非吸煙區,標志清楚且管理到位;或景區全部為非吸煙區,且管理到位。對非吸煙區吸煙行為,管理措施明確,管理行為到位


      5







      合理劃分

      劃分為吸煙區與非吸煙區


      3






      4.4

      餐飲服務



      10






      4.4.1

      服務質量

      就餐環境和服務態度良好,菜式有特色,規模符合需求,價格合理



      5





      4.4.2

      食品衛生,廚具質量

       

      食品衛生符合國家規定;餐具、飲具、廚具分類存放,消毒處理,檢查餐廳、酒吧、冷飲部、小賣部及其操作間等,發現一處不合格,扣1分



      5





      4.5

      廁所

      現場檢查結合資料審查,(要求景區提供廁所布點圖),有關要求可參照《旅游廁所質量等級的劃分與評定》(GB/T18973-2003)


      65






      4.5.1

      布局合理

      步行30分鐘范圍內須有設置。



      2





      4.5.2

      位置合理

      位置相對隱蔽,但易于尋找,方便到達,并適于通風、排污



      2





      4.5.3

      數量充足




      8





      4.5.3.1

      廁位總量達旺季日均游客接待量的比率

      男小便廁位可按每位0.8-1米的寬度計量




      6





      5‰以上





      6





      3‰以上





      4





      1‰以上





      2




      4.5.3.2

      游客高峰期設流動廁所

      固定廁位數量如滿足高峰期需求,此項不失分




      2




      4.5.4

      廁所采用水沖或使用生態廁所的比例




      8






      100%




      8






      80%以上




      5






      50%以上




      3






      30%以上




      1





      4.5.5

      殘疾人廁位

      應方便實用。每個得2分,最多得5分



      5





      4.5.6

      廁所設備

      考察主要游覽場所廁所



      15





      4.5.6.1

      潔具質量





      5





      較好





      5





      一般





      3




      4.5.6.2

      隔板和門

      要求隔板與門均有,缺失其一不得分;設立不達標或維護情況不好的酌情扣分




      5




      4.5.6.3

      其他設備

      主要游覽場所廁所具備盥洗設施(水龍頭)、掛衣鉤、衛生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等且實用有效的,每項得1分,最多5分




      5




      4.5.7

      廁所內部有文化氛圍

      指廁所根據景區特點進行的裝飾與布置



      3





      4.5.8

      廁所外觀、色彩、造型與景觀環境的協調




      8






      按照景觀特點專門設計,具有獨創性的




      8






      有一定特色的




      5






      基本協調的




      3





      4.5.9

      廁所服務

      游客集中場所的廁所有專人提供服務



      5





      4.5.10

      三星級以上廁所比例

      參照《旅游廁所質量等級的劃分與評定》(GB/T18973-2003)



      5






      100%




      5






      60%以上




      3






      30%以上




      1





      4.5.11

      廁所衛生

      有異味或地面(池面)有穢物的,發現一處扣2分



      4





      5

      郵電


      20







      5.1

      郵政紀念服務



      8






      5.1.1

      郵政服務

      提供信函等基本郵政業務,且服務便捷



      2





      5.1.2

      紀念服務

      提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等,每種2分,最多6分



      6





      5.2

      電訊服務



      12






      5.2.1

      公用電話設置




      4






      數量充足,設置合理




      4






      數量基本滿足需要,設置基本合理




      2





      5.2.2

      公用電話亭及標志




      4






      與環境相協調,標志美觀、醒目




      4






      與環境基本協調,標志醒目




      2





      5.2.3

      能接收移動電話信號




      4






      全部地方能接受




      4






      部分地方能接受




      2





      6

      旅游購物

      包括主出入口的購物管理

      50







      6.1

      購物場所建設

      購物場所不破壞主要景觀,不妨礙游客游覽,不與游客搶占道路和觀景空間;購物場所建筑造型、色彩、材質與景觀環境相協調;布局合理,外部廣告標志不過分影響觀景效果。發現一處不得當扣2分


      15






      6.2

      購物場所管理

      對購物場所進行集中管理,環境整潔,秩序良好,無圍追兜售,強賣強買現象。發現一處管理不當的情況視情節扣2~5分


      10






      6.3

      商品經營從業人員管理

      有統一管理措施和手段,包括質量管理、價格管理(需明碼標價)、計量管理、位置管理、售后服務管理等,每項2分


      10






      6.4

      旅游商品

      具有本旅游景區的特色,每種2分;具有本地區特色的,每種得1分。本項最多得15分


      15






      7

      綜合管理


      200







      7.1

      機構與制度



      20






      7.1.1

      管理機構健全,職責分明

      要求景區提供相關資料,并現場抽查管理人員,職責掌握率不足50%的,不得分;掌握率50%以上的,酌情給1~2分;全部掌握的,給3分



      3





      7.1.2

      規章制度健全

      市場營銷、質量、導游、衛生、環保、統計等規章制度健全,缺一項扣2分



      12





      7.1.3

      規章制度貫徹得力

      各項規章制度貫徹得力,有一年以上完整執行記錄。記錄不完整不得分



      5





      7.2

      企業形象

      包括獨特的產品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象


      32






      7.2.1

      產品形象

      具有獨特的產品形象并形成外在的企業標志



      5





      7.2.2

      質量目標、質量方針或口號

      有明確的質量目標,有鮮明的質量方針或口號,為全體員工所熟知。抽查員工,掌握率不足50%的,不得分;掌握率50%以上的,酌情給1~3分;全部掌握的,給5分



      5





      7.2.3

      企業標志運用

      要求在旅游景區入口、導覽系統(如全景圖、指示牌、景物介紹牌等)、宣傳品、門票、工牌等上均有企業標志



      4





      7.2.4

      企業標志注冊

      企業品牌標志進行商標注冊



      3





      7.2.5

      員工服飾

      員工著崗位服飾,佩帶工牌。崗位服飾3分,服飾美觀有特色1分, 佩帶工牌1分,



      5





      7.2.6

      員工服務

      服務規范,舉止文明,熱情大方,服務態度、效果及質量好。能夠針對不同客源群,提供個性化訂制服務。



      10





      7.3

      規劃



      25






      7.3.1

      規劃制定




      10






      有按照本標準及細則制定的相關規劃




      10






      有其他相關規劃




      5





      7.3.2

      規劃審批




      5






      旅游部門或當地政府審批




      5






      旅游部門參與審批




      2





      7.3.3

      規劃實施

      包括土地利用、功能布局、游覽項目與設施安排等;嚴重違規的此項不得分



      10






      全面實施

      規劃中的各項建設項目和市場開發方案得到全面實施



      10






      基本實施

      規劃中的主要建設項目和市場開發方案得到基本實施



      5





      7.4

      培訓



      20






      7.4.1

      培訓制度、機構、人員、經費明確,落實

      每一項不落實,扣1分



      4





      7.4.2

      年度培訓范圍

      查看年度計劃及實施記錄,要求對每一位正式員工建立培訓檔案



      4






      管理人員及服務人員全面培訓




      4






      管理人員及服務人員部分培訓




      2





      7.4.3

      質量、營銷、安全、導游、衛生、環保、統計等業務培訓全面

      缺一項培訓扣1分



      7





      7.4.4

      培訓效果

      抽查員工,考查其業務



      5






      很好

      回答流利、正確、全面



      5






      一般

      回答基本正確



      3





      7.5

      游客投訴及意見處理



      20






      7.5.1

      投訴數量及性質

      查詢有關行政管理部門和景區自身記錄,酌情給分。近兩年內發生重大質量投訴(涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴,均視為重大質量投訴),此項不得分



      4





      7.5.2

      投訴處理




      10





      7.5.2.1

      投訴處理制度健全





      2




      7.5.2.2

      投訴服務設施





      3




      7.5.2.2.1

      有明確的投訴電話





      1




      7.5.2.2.2

      有明確的投訴辦公室標志





      1




      7.5.2.2.3

      有投訴信箱、意見本等





      1




      7.5.2.3

      投訴處理過程





      4




      7.5.2.3.1

      受理投訴迅速





      1




      7.5.2.3.2

      服務態度好





      2




      7.5.2.3.3

      記錄完整、細致





      1




      7.5.2.4

      處理效果好

      檢查投訴處理記錄,對于重大投訴可向投訴人了解反饋意見




      1




      7.5.3

      征詢游客意見




      6





      7.5.3.1

      定期征詢

      一年不少于3次




      2




      7.5.3.2

      征詢數量

      樣本量符合接待規模(總量達到全年接待量的1/1000)




      2




      7.5.3.3

      意見處理

      征詢意見有分析、有通報、有改進措施




      2




      7.6

      旅游景區宣傳

      主要考查近期的宣傳情況


      36






      7.6.1

      通過國際互聯網宣傳

      查詢與網絡服務商的合同,并結合上網檢查



      21





      7.6.1.1

      域名及中文網址





      2





      獨立域名且有中文網址





      2





      只有獨立域名





      1




      7.6.1.2

      依托網站





      4





      依托知名綜合網站或權威旅游專業網站





      4





      依托其他網站





      2




      7.6.1.3

      內容





      4





      內容豐富,全面說明景區情況





      4





      內容一般,基本說明景區情況





      2




      7.6.1.4

      建成數字虛擬景區

      實現網上游覽




      7




      7.6.1.5

      支持語種





      4




      7.6.1.5.1

      英文





      2




      7.6.1.5.2

      其他語種

      其他語種每種1分,最多2分




      2




      7.6.2

      通過電視宣傳




      10





      7.6.2.1

      節目形式





      5





      有介紹本景區的電視專題片





      5





      在其他旅游電視宣傳片中對本景區有重點介紹





      3




      7.6.2.2

      播放級別





      5





      在中央級電視臺播放





      5





      在地方衛視播放





      3





      地方臺播放





      1




      7.6.3

      通過報刊宣傳




      6





      7.6.3.1

      文章介紹形式





      3





      專題介紹





      3





      綜合報道中有重點介紹





      1




      7.6.3.2

      報刊級別





      3





      中央級報刊





      3





      省級報刊





      1




      7.7

      電子商務



      30






      7.7.1

      查詢

      動態查詢未來特定時間段預計游客接待量



      5





      7.7.2

      預定




      20





      7.7.2.1

      預訂門票





      7




      7.7.2.2

      預訂住宿





      3




      7.7.2.3

      預定商品





      2




      7.7.2.4

      其它

      娛樂、餐飲或其它個性化服務的定制




      8




      7.7.3

      支付

      能提供網上支付功能



      5





      7.8

      社會效益



      16






      7.8.1

      帶動當地社會就業




      8






      80%為本地員工




      8






      50%為本地員工




      5






      30%為本地員工




      3





      7.8.2

      對當地經濟帶動作用

      查詢產值、稅收等財務檔案



      8






      顯著




      8






      一般




      3





      8

      資源和環境的保護


      145







      8.1

      空氣質量

      以當地旅游旺季的情況為準,現場并結合鑒定材料檢查


      10







      達到國標一級標準

      參照有關國家標準


      10







      達到國標二級標準

      參照有關國家標準


      5






      8.2

      噪聲指標

      以當地旅游旺季的情況為準;使用高音喇叭, 或用電子設備進行商品叫賣的(用于安全公告等特殊情況除外),此項不得分


      5







      達到國標一類標準

      參照有關國家標準


      5







      達到國標二類標準

      參照有關國家標準


      3






      8.3

      地表水質量達國標規定

      參照有關國家標準,不達標的酌情扣分


      10






      8.4

      景觀、生態、文物、古建筑保護



      45






      8.4.1

      保護費用投入

      要求提供相應財務支出證明



      15






      達到10%

      全年用于景觀、文物、古建筑、生態系統、珍稀名貴動植物的保護費用相當于旅游區(點)全年門票收入的比例



      15






      達到6%




      10






      達到3%




      5





      8.4.2

      保護措施(采取適合的保護措施,如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護等)




      15





      8.4.2.1

      制度具體





      5




      8.4.2.2

      設施設備完善





      5




      8.4.2.3

      人員職責明確





      5




      8.4.3

      保護效果

      現場檢查為主;對文物古跡和景觀有重大破壞的,此項不得分



      15






      全面保持文物古跡和景觀的真實性和完整性




      15






      基本保持文物古跡和景觀的真實性和完整性




      10






      對文物古跡和景觀的真實性和完整性無明顯破壞




      5





      8.5

      環境氛圍



      69






      8.5.1

      出入口




      20





      8.5.1.1

      出入口主體建筑格調

      格調指體量、材質、造型、色彩的綜合效果




      10





      對區內主體景觀有烘托效果

      運用能反映當地風情的本地特色建筑風格和材料,能很好反映和突出主體景觀




      10





      與區內主體景觀相協調,無明顯破壞之感





      5




      8.5.1.2

      出入口環境

      整潔美觀,秩序良好,與景區整體氛圍相協調




      5




      8.5.1.3

      出入口有相應的游客集散場地

      面積適中,管理良好




      5




      8.5.2

      區內建筑及設施與景觀的協調性




      36





      8.5.2.1

      區內建筑選址不破壞景觀

      主體建筑選址對景觀有破壞的,每個扣3分;非主體建筑選址對景觀有破壞的,每個扣1分




      5




      8.5.2.2

      主體建筑風格有特色,效果突出





      3




      8.5.2.3

      區內各單體建筑風格一致, 相互協調





      2




      8.5.2.4

      區內建筑外觀(造型、色調、材料等)與景觀相協調

      發現一處建筑外觀與整體景觀有不協調的,扣2分




      6




      8.5.2.5

      區內建筑體量適度





      2




      8.5.2.6

      建筑物周邊形成相應緩沖區, 觀景效果良好





      2




      8.5.2.7

      功能性建筑選址隱蔽或外觀美化

      包括鍋爐房、配電室、水塔、煙囪、電力電信設施及其用房等




      3




      8.5.2.8

      管線設施





      5





      區內輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式





      5





      架空線路整齊,不破壞視覺效果





      3




      8.5.2.9

      區內標語口號及布置方式

      注重文化性、藝術性及與景觀的協調性




      2




      8.5.2.10

      商品廣告、商業服務設施招牌

      不亂貼、亂放、亂擺小廣告,商業服務設施招牌不過分突出




      2




      8.5.2.11

      各種游樂設施及項目設置、布局和外觀

      發現一處不得當,扣1分




      2




      8.5.2.12

      建筑及設施選用材料

      有以下材料發現一處扣1分: 玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等




      2




      8.5.3

      周邊環境與景觀的協調性




      13





      8.5.3.1

      旅游景區與周邊環境設有隔離帶或緩沖區

      具有水體、山體等緩沖區的,得8分;具有綠化、圍欄等隔離帶的,得4分




      8




      8.5.3.2

      旅游景區周邊形成優美的天際輪廓線





      5




      8.6

      采用清潔能源的設施、設備

      發現區內使用造成嚴重破壞環境的設施、設備(包括產生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等)的,酌情扣分


      3






      8.7

      采用環保型材料

      發現區內使用不可降解的一次性餐具等非環保型材料的,此項不得分


      3






      總分










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